LAURENCE BODY, Fondatrice de X+M , agence spécialisée dans l’innovation par l’expérience client.
Pas de blabla ni d’éléments de langage pour cette interview cash où l’interviewé n’a que 5 minutes pour répondre à nos questions. Laurence Body, invitée du 1er congrès See You There (SYT) à Marseille, évoque pour nous le Design Thinking et l’expérience clients.
Meet In : Enseignante à ESCP, vous êtes également spécialiste de design d’expérience clients. Comment voyez-vous évoluer cette discipline ?
Laurence Body : L’expérience client remplace le marketing : il s’agit d’un virage fondamental dans la manière dont nous envisageons les marchés et concevons les produits, les services et les expériences. On s’intéresse davantage au « pourquoi « et au « comment » de la consommation en lien avec une situation qu’au « quoi » et au « combien «. L’idée c’est de partir de la compréhension fine des usages des clients pour concevoir des produits et services qui satisfont leurs besoins exprimés et non exprimés. Il s’agit de mettre l’accent sur la dimension émotionnelle et non fonctionnelle de l’expérience.
M.I. : Le nom de votre blog est X+M, comme expérience mémorable. L’événementiel n’est-il pas le meilleur médium pour atteindre cela ? Pour impacter ?
L.B. : L’événementiel est important mais ne fait pas tout, il ne permet pas de rattraper une expérience médiocre par ailleurs. Il faut travailler sur les 2 niveaux : l’infra ordinaire et l’exceptionnel.
M.I. : Vous serez présente sur l’événement See You There (SYT) organisé par L’UNIMEV et ses partenaires. Qu’est-ce qui vous intéresse dans ce rendez-vous ?
L.B. : L’événementiel permet d’enchanter des moments de vie, des parcours clients. Il donne du sens et du sel à l’existence, permet de rassembler des communautés d’individus qui partagent les mêmes passions. Il est au cœur du mouvement expérientiel.
M.I. : Vous allez y animer un workshop sur le design d’événement. Justement, c’est quoi le design d’événement ?
L.B. : Un événement, c’est comme un produit ou un service, ça se conçoit. Pour cela, une méthode inspirée du Design Thinking peut être mise en place avec quelques outils et on peut être sûrs que cette approche, si elle appliquée avec rigueur et discipline, permet de sortir du lot des événements standards et de réenchanter le parcours visiteur. Des entreprises comme Airbnb, Apple, Virgin, Starbucks, etc. appliquent déjà la Pensée Design à la conception de leurs expériences avec le succès que l’on connaît. Dans l’événementiel, les grands Festivals aux USA l’appliquent aussi.
M.I. : Vous êtes également présidente des SYT d’Or qui seront décernés à Marseille le 7 juillet. Qu’est ce qui a retenu votre attention dans les dossiers des candidats ?
L.B. : Les lauréats sont ceux qui ont su le mieux articuler toutes les dimensions d’une expérience mémorable : relationnelle, sensorielle, émotionnelle, sociale, servicielle et comportementale. Et cela tout au long du parcours du visiteur, avant, pendant et après l’événement.
